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让客服数据告诉你真相

来源:冠林G网 发布时间:2020-08-11 05:52:15

一、首先先看下售前客服涉及到的相关数据

1、客服接待分析

(1)咨询人数:所选时间内,咨询本客服的客户总数;咨询人数=接待人数+接待过滤人数

(2)接待人数:所选时间内,本客服接待的客户数(不包括接待过滤的客户)

(3)询单人数:所选时间内,本客服接待的询单客户数;询单客户指下单前来咨询的客户 (该数据须延迟1天统计)

2、客服销售分析

(1)销售额:通过本客服服务成交的客户,在所选时间内付款的金额

(2)销售量:通过本客服服务成交的客户,在所选时间内付款的商品件数

3、客单价分析

(1)客单价:通过本客服服务成交的客户,平均每次购买商品的金额; 本客服客单价=本客服销售额/本客服销售人数

(2)客件数:通过本客服服务成交的客户,平均每次购买商品的件数; 本客服客件数=本客服销售量/本客服销售人数

4、成功率分析

(1)询单->次日付款成功率:询单->次日付款成功率=当日或次日付款人数/询单人数 (该数据须延迟1天统计)

(2)询单->最后付款成功率:询单->最终付款成功率=最终付款人数/询单人数(该数据须延迟4天统计)

5、工作情况分析

(1)答问比:客服消息数/买家消息数

(2)回复率:客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=(接待人数-未回复人数)/接待人数

(3)慢响应人数:慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。

(4)首次响应时间:本客服对客户第一次回复用时的平均值

(5)平均响应时间:本客服对客户每次回复用时的平均值

(6)平均接待时长:本客服接待每一个客户所用时的平均值;平均接待时长=总接待时长(除去超过最长等待时间的时间段)/回复过的客户数

二、接下来给这些数据定标准值,可以参考一些热门类目的相关数据,数据会定期更新,所以只是作为参考(以下只列举几个,其他的根据店铺类目设定)

1、客服咨询转化率

2、平均响应时间

3、客单价

4、客件数

5、平均接待时长